Mientras para la mayoría la llegada del verano supone el inicio de un tiempo de tranquilidad, para algunas compañías estas fechas pueden convertirse en un dolor de cabeza debido a los riesgos asociados a la reputación, de manera que durante este período de tiempo, algunos sectores se convierten en especialmente vulnerables a las crisis, debido a la naturaleza de sus operaciones y a la influencia de determinados factores externos.
En este contexto, Newlink Spain ha identificado los sectores más expuestos y los factores que podrían desencadenar crisis reputacionales. Estos son:
- Turismo: Meteorología e higiene
En la industria turística, las condiciones meteorológicas adversas como tormentas, olas de calor y lluvias intensas pueden alterar significativamente las operaciones. Estos fenómenos meteorológicos pueden provocar desde cancelaciones de vuelos y cierre de atracciones hasta una experiencia negativa para los turistas, afectando a su percepción del destino y su deseo de regresar o recomendarlo. Además, incidencias en hoteles y destinos, como problemas de servicio, deficiencias en la higiene o fallos en la seguridad, pueden impactar severamente en la satisfacción de los clientes. Situaciones como estas no solo generan críticas negativas en plataformas de reseñas y redes sociales, sino que también pueden escalar a nivel mediático, perjudicando la reputación del establecimiento y del destino turístico en general.
- Hostelería: Alimentación y cadena de suministro
Un brote de intoxicación alimentaria puede convertirse en un problema de salud pública, erosionando la confianza del consumidor y acarreando consecuencias legales. Las plagas y enfermedades en cultivos afectan a la disponibilidad y calidad de los ingredientes, dañando la imagen del negocio. Las sequías también pueden reducir la producción agrícola, elevando costos y afectando a la cadena de suministro, lo cual impacta negativamente en la percepción de sostenibilidad y responsabilidad de la empresa.
- Energía: incendios e incremento de precios
En el sector de la energía, la falta de suministro, causada por incendios forestales o alta demanda, puede afectar a consumidores y empresas, dañando la percepción pública, repercutiendo sobre la fiabilidad de las empresas energéticas. El aumento de precios de electricidad y combustibles también genera descontento y críticas, afectando a la reputación del sector, incluso si los aumentos son justificados.
- Transporte y logística: retrasos y huelgas
En el sector de transporte y logística, los retrasos y cancelaciones por obras, tráfico, accidentes y huelgas interrumpen servicios y afectan a la cadena de suministro, causando desabastecimientos y pérdidas económicas. Los accidentes en ferrocarriles, carreteras, transporte aéreo o marítimo generan crisis de confianza y cobertura mediática negativa. La ruptura de la cadena de suministros por desastres naturales, conflictos laborales o fallos técnicos puede interrumpir la entrega de productos clave, repercutiendo sobre la operatividad de las empresas y la satisfacción de los clientes.
- Sector musical: aglomeraciones y seguridad
La falta de seguridad provocada por la masificación y los eventos en directo puede generar situaciones de inseguridad, desde aglomeraciones peligrosas hasta actos de violencia. La percepción de que un evento no es seguro puede disuadir a los asistentes y generar una mala imagen que afecta tanto a los organizadores como a los artistas involucrados. Incidentes de seguridad pueden tener un impacto duradero en la reputación de los eventos y la confianza del público en su gestión.
Aspectos fundamentales para anticiparnos a una crisis
Una crisis puede surgir en cualquier momento, desafiando la estabilidad de una marca o empresa. En este sentido, Marina Gascón, mánager del área de Reputación en Newlink Spain, ha afirmado que “actualmente, cualquier persona con un teléfono móvil es un actor empoderado que puede iniciar y dar difusión a una crisis que afecte a la reputación corporativa de cualquier marca. Es por ello que resulta fundamental que la compañía esté preparada ante cualquier eventualidad”.
A pesar de realizar esfuerzos para prever y prevenir problemas, las crisis a menudo llegan sin previo aviso, poniendo a prueba la capacidad de respuesta y la resiliencia de las organizaciones; por ello, es fundamental que las marcas puedan estar preparadas para afrontarlas.
Así las cosas, en Newlink Spain han destacado algunos puntos esenciales para la preparación ante cualquier crisis. Estos son:
- Monitorización constante: utilizar herramientas de monitorización para detectar posibles issues antes de que se conviertan en crisis.
- Planes de contingencia: desarrollar y actualizar planes específicos para diferentes situaciones.
- Gabinete de crisis: establecer un equipo de empleados experto en protocolos de emergencia y comunicación de crisis.
- Comunicación efectiva: establecer canales de comunicación tanto internos como externos y preparar mensajes clave para situaciones de crisis.
- Revisión y aprendizaje: Después de cualquier crisis, realizar una revisión completa para identificar lecciones aprendidas y mejorar los planes de contingencia.
Con estas estrategias, las empresas pueden fortalecer su capacidad de respuesta y minimizar el impacto de las crisis en su reputación.
