El informe denominado Inside the Conversational AI Revolution, y elaborado por Twilio, revela una inquietante distancia entre la visión optimista sobre la Inteligencia Artificial (IA) de los directivos de comunicacion y la experiencia real de los consumidores, de manera que el 90 % de estos directivos está convencido de que sus clientes están satisfechos con la IA conversacional, mientras que soóo el 59 % de los usuarios comparte esa percepción.
Se trata de una brecha que, lejos de ser técnica, afecta directamente a la comunicación corporativa y a cómo se construye la confianza, cómo se explica la tecnología y qué narrativa acompaña la transformación digital.
Este estudio está basado en entrevistas a 457 líderes empresariales y 4.800 consumidores de 15 países, y pone de manifiésto la rapidez con la que las empresas están adoptando estas tecnologías, de manera que el 63 % afirma encontrarse ya en fases finales de implementación.
Con todo, el 59 % reconoce que cambiará su solución de IA conversacional en menos de un año, una rotación acelerada que obligará a los departamentos de comunicación a revisar cómo presentan la innovación, que se propone más como un proceso en constante evolución que como un producto terminado.
De esta manera, aunque muchos directivos creen que la IA puede sustituir buena parte de los contactos con el cliente, los consumidores no opinan lo mismo, y el 78 % de ellos quiere poder pasar a un agente humano cuando lo necesite, y solo el 15 % ha vivido una transición fluida entre IA y persona.
En este contexto, la comunicación deberá poner el acento en que la IA no elimina el toque humano, sino que lo complementa. En este sentido, el informe señala que la falta de contexto y la desconfianza en el uso de datos siguen siendo debilidades fuertes para muchas organizaciones, de manera que el 54 % de los consumidores asegura que la IA rara vez recuerda su historial de relación con la marca, y más de la mitad no quiere compartir datos sensibles con un asistente conversacional, del que no se fían completamente.
Por otra parte, este estudio ha demostrado que el 90 % de los usuarios es incapaz de distinguir una voz humana real de una generada por IA, algo que podría interpretarse como un logro técnico, pero que además se convierte en un reto comunicativo, toda vez que las empresas deben aclarar cuándo los clientes están hablando con una IA y no ocultarlo.
El caso es que en los departamentos de comunicación, la IA puede mejorar procesos, reducir tiempos y personalizar interacciones, pero sólo si se acompaña de una comunicación honesta y coherente con la experiencia real del usuario.
