Dorn explicó que los medios digitales están provocando una auténtica revolución en la Comunicación, a través de la que “una simple queja de un cliente puede convertirse en una crisis global para la empresa”, ha afirmado. Este hecho está transformando la estructura del departamento de gestión de quejas, aunque sigue siendo un área donde todavía no han entrado muchos departamentos de comunicación. “Hay que tener muy en cuenta a los medios digitales y a las redes sociales, ya que conllevan noticias inmediatas, acogen a ciudadanos-periodistas, y suponen nuevas exigencias de diálogo”, afirmó la experta.

Dorn ha profundizado en el funcionamiento de los departamentos de atención al cliente de las empresas, así como en las nuevas áreas de mejora en este ámbito, para lo que ha expuesto lo que ha denominado "los 10 pecados capitales en la gestión de quejas", con el objetivo de convertir la reclamación en un cliente conforme.

En este sentido, ha asegurado que es imprescindible dar valor añadido a la Dirección de Comunicación. “La figura del dircom está impulsando el valor añadido y reconocimiento a la labor de la comunicación en las empresas e instituciones con nuevas áreas de actuación que se renuevan y actualizan cada día”, ha aseverado. Entre las nuevas tareas que un director de comunicación puede realizar para mejorar la gestión de quejas, Dorn ha apuntado las de crear una cultura corporativa de quejas, participar de los foros y conversaciones donde se generan las quejas, establecer políticas de uso de los medios sociales y promocionar el sistema de reclamaciones.